Ron Kennedy, CEM, CPFP et gestionnaire du parc automobile du comté de Sarasota en Floride, avait du mal à obtenir un niveau adéquat d’enquêtes papier sur le service à la clientèle. Après tout, cela demande un peu d’effort et tous les clients ne sont pas enclins à répondre. Il voulait changer cela et une méthode très simple était tout ce dont il avait besoin.
Après avoir assisté à une conférence, il a mangé un sandwich dans un restaurant. En partant, il s’est retrouvé face à une machine comportant cinq boutons lui demandant son avis sur le repas qu’il venait de prendre. Il s’agissait d’une machine standard avec des visages souriants et des visages renfrognés. Il a vraiment apprécié le sandwich et a appuyé sur le bouton “heureux” avant de partir. Ce n’est qu’après qu’il s’est rendu compte qu’il avait participé à une enquête menée par le restaurant et qu’il pensait qu’il s’agissait d’un moyen simple et efficace d’obtenir un retour d’information.
M. Kennedy a décidé d’acheter une de ces machines pour chacun des établissements du comté de Sarasota, en Floride. Son objectif était de demander à chacun des clients d’évaluer leur expérience des services de la flotte publique ainsi que leurs interactions avec le personnel. Une fois les machines d’enquête mises en place, il a pu obtenir et mesurer le retour d’information afin d’identifier les domaines nécessitant une amélioration.
Au cours des deux dernières années, Ron Kennedy a apporté de nombreuses modifications à la flotte et a assuré la supervision nécessaire pour mener à bien les projets existants. Malgré tous les succès remportés par la flotte jusqu’à présent, il s’efforce toujours d’apporter d’autres améliorations à la flotte.
Déplacer les choses
Certains des principaux changements réalisés par l’équipe de gestion du parc automobile public sont axés sur la sécurité, l’entretien préventif et la formation du personnel. Un nouveau programme de sécurité a été mis en place, avec un responsable de la formation qui a reçu une formation de l’OSHA elle-même. L’agent se rend chaque mois dans chacun des établissements pour y animer des conférences sur la sécurité.
Le programme a fait une nette différence en ce qui concerne le renforcement des mesures de sécurité pour l’ensemble de la flotte publique.
Kennedy met également l’accent sur la maintenance préventive. L’accent mis sur la maintenance préventive a entraîné une réduction drastique de la maintenance réactive, ce qui a permis à l’entreprise de réduire ses coûts de plus de 20 %.
C’est pourquoi les trois établissements ont obtenu le sceau bleu d’excellence de l’ASE (National Institute for Automotive Service Excellence). La gestion de la flotte publique a réussi cet exploit en faisant de la formation des employés et de la rémunération de leurs certifications une priorité.
Flotte publique Grands projets
Sous la direction de M. Kennedy, l’équipe de la flotte travaille en permanence sur les nouveaux projets qui voient le jour ici. Après des années de réflexion et de conception, l’équipe de gestion du parc automobile public lance un projet de reconstruction de trois des quatre îlots de ravitaillement de la flotte.
Les réservoirs souterrains de stockage de carburant du comté de Sarasota doivent également être remplacés, et nombre d’entre eux doivent être remplacés par des réservoirs en surface. Kennedy vise à doubler la capacité de chacun des sites.
Un autre grand projet en cours consiste à transférer l’ensemble des données de la flotte publique sur un serveur afin d’en améliorer la sécurité et l’accessibilité. Les voies du système actuel sont assez fiables, mais M. Kennedy estime qu’il y a encore beaucoup de place pour l’amélioration. L’extraction manuelle des données est obsolète et prend beaucoup de temps. Grâce à ce changement, le personnel chargé de la gestion de la flotte aura un accès nettement amélioré aux indicateurs de performance par le biais de son téléphone, ce qui présente de nombreux autres avantages.
Ces changements permettront à chacun de suivre les performances de la flotte. Un membre du personnel situé dans le centre d’opérations d’urgence pendant un ouragan aura facilement accès aux niveaux de carburant. Actuellement, le membre doit appeler manuellement le bureau de la flotte toutes les heures pour suivre cet aspect.
Recrutement complet de techniciens
À l’heure actuelle, la flotte publique du comté de Sarasota, en Floride, est dotée d’un personnel complet. C’est la première fois que la flotte est dotée d’un personnel complet depuis deux ans. Il s’agissait d’un problème de longue date pour la flotte, mais au cours des six derniers mois, la flotte a réussi à recruter d’excellents techniciens pour l’équipe.
L’objectif de la flotte n’est pas de faire appel à des techniciens qui travaillent dans l’industrie depuis plusieurs décennies. Aussi bonne que soit l’expérience, l’accent est mis sur les personnes formées au fonctionnement des flottes modernes. Ils veulent des personnes qui ont envie de commencer une carrière et non des personnes qui sont au crépuscule de leur carrière.
Cette stratégie de recrutement ne se limite pas au niveau des techniciens. Elle renforce également les rangs de son service administratif afin d’adopter une approche globale pour revitaliser la flotte avec succès.
Suivi du service à la clientèle
L’un des aspects les plus importants des opérations de la flotte publique est le service à la clientèle. Les nouvelles machines “Happy, Not Happy” installées par Kennedy dans chacun des établissements s’alignent sur l’accent mis sur le suivi du service à la clientèle afin de mieux comprendre la situation de la flotte. Les surintendants doivent s’assurer qu’un effort est fait pour rappeler aux clients d’évaluer leurs interactions avec la flotte. Afin de les encourager, Kennedy a déclaré que les résultats de ces enquêtes feraient partie de leurs évaluations.
Le système numérique permet à Kennedy de suivre l’heure et le lieu des résultats et de les recevoir quotidiennement par courrier électronique. Cela lui permet d’exclure toute pression accidentelle sur les boutons par le personnel de nettoyage en dehors des heures de travail. Cette approche proactive a permis à la flotte publique de mieux mesurer toutes les interactions avec les clients, leurs opinions et les mesures nécessaires pour améliorer encore ses opérations.
Kennedy met l’accent sur chaque interaction, et pas seulement sur celles avec les clients directs de la flotte. Même avec les services de courrier interne, le personnel qui distribue le courrier chaque jour évalue l’organisation. Le personnel de la flotte se fait un devoir de les accueillir à la porte tous les jours sans faute. Ce geste peut sembler anodin, mais il fait toute la différence en ce qui concerne les progrès de l’entreprise et ses efforts pour s’améliorer en permanence.
Source : https://www.government-fleet.com/326107/2-years-in-sarasota-county
